PR için kritik dönemeç: Kriz İletişimi…

Kriz kelimesi Çince’de tehlike ve fırsat anlamına gelen iki farklı sembolle ifade ediliyor. Olası durumun ibresinin ne yöne döneceği ise nasıl yönetileceğine göre değişiyor.

Kuruma ya da paydaşlarına zarar verme olasılığı yüksek, beklenmedik ve hızlı karar almayı gerektiren gelişmeler olarak tanımlanan kriz, güven, itibar ve para kaybı gibi tatsız olaylara neden olabiliyor.

Algı yönetimi konusunda tabiri caizse tek otorite olan halkla ilişkiler kurumlarına ise bu gibi durumlarda önemli ödevler düşüyor. Çünkü risk yönetimini doğru yapıldığında hem krizler öngörülebiliyor hem de en az hasarla atlatılıyor.

Peki, bir kriz nasıl yönetilmeli? İşte birkaç ipucu…

• Hız çok önemlidir. Öncelikle hızlı davranıp, daha önceden belirlenen kriz yönetimi planı uygulanmaya konmalı.
• Kriz sözcüsü tespit edilmeli. Kişi seçilirken medya iletişimin kuvvetli olup olmadığına bakılmalı.
• Kriz sözcüsü her zaman tutarlı bilgiler paylaşmalı, olaylara açıklık getirecek yorumlar yapmalı.
• Dürüst davranılmalı. Hata var ise inkar yoluna gitmemeli.
• Medya düzenli olarak bilgilendirilmeli. Bilgi akışı spekülasyon oluşmaması için hiç kesilmemeli.
• Paylaşılamayacak bilgilerin neden paylaşılamadığı net biçimde izah edilmeli. Şeffaf davranılmalı.
• Kriz sonrasında o marka ya da kurum ile ilgili kamuoyu araştırması yapılmalı.
• Eğer bir hasar var ise boyutuna göre kriz sonrası iletişim planı çıkartılmalı.
• Markanın tekrar pozitif algı sağlayacak yönleri ön plana sunulmalı…

“Her şey tahrip edici silahlara dönüşür: Krizler her zaman sözcükleri, insanın bir kulağından girip ötekinden çıkan sesler haline getirdiğinden, böyle zamanlarda kimse bir diğerinin söylediklerini duymaz; tartışmalar faydasızdır. “Ben portakal seviyorum” derseniz, karşınızdaki kişi bunu patatesten nefret ettiğinizi söylüyormuşsunuz gibi anlar ve o akşam kendisine patates cipsi ikram ederek onu da sevmediğinizi ima ettiğiniz biçiminde yorumlayarak mutsuz olur. Paulo Coelho”